Мифы о правах потребителей — как защитить свою позицию

В сфере общественного питания царит жесткая конкуренция. Для посетителей это очень удобно, ведь они могут рассчитывать на повышенную лояльность со стороны рестораторов. Но отдельные личности злоупотребляют своим положением клиента, требуя выполнения предписаний, не предусмотренных законом о защите прав потребителей. Дело зашло настолько далеко, что в глазах рядовых обывателей сложилось в корне неверное мнение о некоторых аспектах обслуживания в ресторане. Рассмотрим подробнее самые распространенные мифы.

Стакан воды

Первый миф касается обязанности ресторана бесплатно подать посетителю питьевую жидкость. Чаще всего просьба сопровождается комментарием о необходимости запить таблетку. Чтобы сделать ее максимально убедительной, посетитель напускает на лицо выражение, которое без слов взывает к гуманизму персонала.

В большинстве случаев работники ресторана сами толком не знают, должны ли они выполнять эту просьбу. Поэтому чаще всего они выбирают путь наименьшего сопротивления, в результате чего посетитель получает желаемое.

Правда заключается в том, что закон не вменяет ресторанам в обязанность подавать бесплатно воду. Несколько лет назад в прессе поднялась кампания за принятие этой нормы, но шумиха закончилась ничем. Тем не менее слух об этом укоренился в сознании общественности, и большинство потребителей продолжает считать, что право на стакан воды прописано в законе.

Недавно был проведен эксперимент, в ходе которого человек приходил в разные рестораны и в качестве добавления к заказу просил воду. Во всех случаях она была предоставлена ему бесплатно. Причем в одном заведении не было холодной, поэтому официант добавил в жидкость лед для ее охлаждения.

Трудно сказать, чем обусловлено поведение рестораторов — лояльностью к посетителям или незнанием закона. В любом случае потребитель остается в выигрыше.

Посещение туалета

Большинство людей «свято» уверены, что они могут воспользоваться уборной кафе или ресторана, даже не являясь их клиентами. История этого мифа напоминает собой предыдущий. Власти хотели сэкономить на общественных туалетах, разрешив при необходимости пользоваться уборными предприятий общественного питания. Результатом этой инициативы стало постановление № 433 от 23.03.2004, в котором рекомендовалось руководству кафе и ресторанов обеспечить безвозмездный доступ в туалеты всем желающим.

Но рекомендация и обязанность — это разные вещи. Кроме того, документ потерял силу в 2007 году. Поэтому, с юридической точки зрения, ресторатор вправе отказать в посещении уборной постороннему. Однако на практике так поступают очень редко. В основном отказ следует в отношении лица, внешне похожего на маргинала или наркомана.

Стоит отметить, что в Риме такой закон существует. Но несмотря на его удобство, он имеет и отрицательные стороны. Так, даже в самых фешенебельных ресторанах туалеты не отличаются чистотой.

Кардинально противоположная ситуация наблюдается в Париже. Если потребитель попытается прошмыгнуть в туалет с улицы, то официант не будет с ним особо церемониться и просто вышвырнет его за дверь.

В каких странах в ресторанах бесплатно пустят в туалет, смотрите таблицу.

Сначала чек, потом оплата

На самом деле изначально клиенту приносят предчек, напечатанный или написанный вручную в специальной форме, используемой рестораном. После получения денег они проводятся через кассу, и посетителю вместе со сдачей вручается фискальный документ. Бухгалтеру очень сложно его изменить. Тогда как с предчеком проблем не возникает: если он содержит ошибку, то сотрудники рестораны обязаны его скорректировать.

Чтобы отличить их, достаточно внимательно изучить документ: на настоящем чеке присутствует аббревиатура «Ф» или «ФП».

Не секрет, что сотрудники ресторанов чаще всего используют предчек для совершения манипуляций, от которых страдает их работодатель. Так, если клиенту после расчета не принесли чек, то уплаченные им деньги присвоил официант.

Рестораторы устанавливают систему штрафов, призванную предотвратить воровство. Так, если из счета была вычеркнута определенная позиция, то ее стоимость будет вычтена из зарплаты официанта или повара. Поэтому нужно быть готовым к тому, что сотрудники заведения общественного питания будут всячески «давить на жалость», чтобы вызвать сочувствие у клиента и избежать финансовой ответственности.

Не стоит «вестись» на эту уловку. Ведь у каждого из участников правоотношения, возникающего между потребителем и организации общепита, есть свои права и обязанности. Клиент должен оплатить блюдо, которое он заказал. В обязанности ресторана входит приготовить то, что выбрал посетитель. Поэтому не стоит брать на себя ответственность за чужие ошибки. Но это лишь рекомендация, ведь каждый вправе самостоятельно выбирать, как поступить в этом случае.

«Мерло» или не «Мерло»

Еще один распространенный миф касается права клиента отказаться от вина из бутылки, если результаты пробы его не удовлетворили. Большинство потребителей полагает, что первый глоток делается для дегустации алкоголя. И если вкус не понравился, то можно спокойно отказаться от него. Поэтому многие стараются избежать этой «чести», мотивируя свой отказ недостаточной осведомленностью.

На самом деле проба снимается для определения отсутствия кислого вкуса. Замена производится только в том случае, если вино забродило. Об этом свидетельствует специфический вкус и запах напитка. Его почувствует даже человек, который совершенно не разбирается в винах.

К слову, вопрос о замене вина возникает все реже, что говорит о повышении уровня осведомленности посетителей ресторана.

Муха в супе

Если в блюде присутствует посторонний ингредиент, то клиент вправе рассчитывать только на его замену. Такова позиция сотрудников ресторана, нацеленная на сохранение заработка. Но давайте на нее посмотрим со стороны клиента.

Если вам принесли блюдо с насекомым или волосом, то нужно забыть о брезгливости и заменить его на другое блюдо, приготовленное тем же нечистоплотным поваром.

Закон «О защите прав потребителей» трактует эту ситуацию по-другому. В статье 18 обозначено, что у клиента есть два варианта действий при обнаружении в товаре недостатков, не оговоренных производителем:

• отказаться оплачивать товар с дефектом;
• требовать возвращения уплаченных денег.

Важный нюанс! Говоря о недостатках, законодатель предусматривает дефекты, возникшие в результате нарушения санитарно-гигиенических норм, которые угрожают здоровью потребителя.

Поэтому под действие этой нормы не подпадают случаи, когда клиента не устраивает оформление блюда. В качестве примера можно привести случай, когда вместо традиционной итальянской панна-котты приносят пену из непонятных продуктов, посыпанную орехами. В ответ на жалобу посетителя служащие ресторана стандартно отвечают, что это «авторское исполнение» повара. Поэтому жаловаться в этом случае не имеет смысла.