Этикет официанта

Качество сервиса — одна из составляющих успеха заведения общественного питания. А официанты — лицо кафе или ресторана. Заходя в зал, некоторые гости не всегда знают, как вести себя с официантом, что ему говорить, можно ли попросить заменить блюда или приборы. Обслуживающий персонал должен не только качественно обслуживать, но и предоставить все комфортные для гостей условия. Но профессионалы среди официантов встречаются не так часто.

Ключевые правила этикета

Найти общий язык со всеми гостями — непростая задача. Но если вы выбрали работу в этой области, придётся скрывать свою антипатию и улыбаться всем посетителям. Официантам необходимо не только выполнять свои должностные обязанности, но и соблюдать основные правила этикета:

встретив клиентов, их нужно проводить к зарезервированному или свободному столу;
женщинам следует помочь присесть, предварительно отодвинув стул;
гостям рекомендуется предложить плед, приоткрыть окно, включить или выключить кондиционер;
меню предоставляется сначала почётному гостю, девушке или старшим лицам в компании;
необходимо поинтересоваться о напитках или аперитиве, после чего дать время на изучение ассортимента, если гости не готовы сразу определиться с выбором блюд;
принимая заказ, официант обязан ровно стоять, выслушивая по очереди каждого гостя. Не рекомендуется смотреть в сторону или перебивать, засовывать руки в карманы, активно жестикулировать, опираться, садиться рядом;
представитель сферы обслуживания должен знать меню, составы блюд, винную карту, чтобы порекомендовать гостям идеальные сочетания;
напитки в бутылках открываются исключительно при посетителе и сначала подаются для дегустации одному из гостей. После одобрения вино разливается по бокалам всех гостей.

Правила, устанавливающие, как должен выглядеть официант, формируются требованиям заведения. У обслуживающего персонала каждого ресторана есть форма одежды. Девушкам запрещено вызывающе краситься или разносить блюда с распущенными волосами. Многие элитные заведения отказываются от услуг курящих работников.

Поведение в определённых ситуациях

Хороший официант прекрасно разбирается в меню, знает «стоп-лист» и всегда может предложить варианты блюд на замену тех, приготовить которые невозможно из-за отсутствия продуктов или по другим причинам. Но есть ряд ситуаций, в которых даже профессионалы могут растеряться:

Гость не изъявляет желания, чтобы ему помогли (выбрать еду, снять и повесить одежду и т. д.).	Официанту рекомендуется ждать, но не упускать из виду свой участок на случай, если помощь понадобится.
Вопрос: «Что у вас сегодня вкусного?».	Не стоит отвечать, что вкусно всё. Лучше выбрать несколько вариантов кулинарных шедевров и порекомендовать их гостям.
Посетители в кафе ведут беседу, не выбрав блюда из меню.	Не ожидая окончания разговора, официант может подойти и спросить, может ли он принять заказ.
Гости просят порекомендовать блюда.	Необходимо уточнить предпочтения (рыба, мясо, овощи, десерт) и предложить варианты, рассказав об их вкусовых качествах и технологии приготовления.

Главным качеством из тех, каким должен быть официант, является его тактичность. Обслуживание гостей проходит молча, если нужно уточнить любые детали заказа после его оформления, необходимо извиниться.

Главные ошибки

Несмотря на большой список обязанностей, есть действия, которые сотрудники ресторана или кафе не должны совершать. Основные ошибки:

оставить блюда в окошке выдачи — задержка подачи приведёт к тому, что гость получит холодную еду, а изысканный аромат кулинарного шедевра улетучится;
пользоваться мобильным телефоном — устройство не рекомендуется носить с собой в зале. Но если в этом есть необходимость, нужно включить беззвучный режим;
игнорировать стол, обслуживанием которого занимается другой официант, — это формирует у гостей отрицательное впечатление о ресторане, и повышает риск потерять клиентов;
забыть о мелких просьбах — клиенты почувствуют заботу о себе со стороны персонала, если получат плед, салфетки, соль или перец сразу после просьбы или вовсе без неё;
оставить пустые стаканы и тарелки на столе — обеденная зона для гостей должна быть своевременно убрана от ненужной посуды;
приносить заказы в разнобой — подавать блюда необходимо всем членам компании, чтобы они не ждали друг друга, а еда не остывала;
прикасаться к верхней трети бокалов — на этих предметах не должно оставаться отпечатков пальцев.

Официант должен проявить заботу о каждом из гостей. Если в заведение пожаловала компания с детьми, предложите ребёнку карандаши или другие развлечения. Гостям с ноутбуком лучше порекомендовать столик возле розетки, а посетителям с домашним питомцем — принести воды для четвероногого гостя.

Зная, как должен вести себя официант, и соблюдая основные правила этикета, обслуживающий персонал поднимает престиж заведения на новый уровень, увеличивает число положительных отзывов, количество постоянных клиентов. А приятный бонус в виде чаевых — достойная оплата за качественно выполненную работу.